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川农客户关系管理(本科)2019年12月在线作业【标准答案】

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admin 发表于 2019-11-21 14:50:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
(单选题)1: 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为()。
A: 逐户寻找法
B: 广告寻找法
C: 介绍寻找法
D: 委托助手寻找法
正确答案:

(单选题)2: 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的探索和试验阶段。
A: 考察期
B: 形成期
C: 稳定期
D: 退化期
正确答案:

(单选题)3: 克服客户异议的第一步是()。
A: 采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议
B: 认同客户提出异议时的心理感受
C: 使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况
D: 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
正确答案:

(单选题)4: 客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A: 发掘潜在顾客
B: 留住低贡献客户
C: 保持客户忠诚度
D: 培育负值客户
正确答案:

(单选题)5: 客户关系管理的概念最初由谁提出()。
A: IBM
B: Gartner Group
C: Siebel
D: Microsoft
正确答案:

(单选题)6: 选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的()。
A: 需求特点
B: 购买力
C: 购买决策权
D: 信用
正确答案:

(单选题)7: 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的快速发展阶段。
A: 考察期
B: 形成期
C: 稳定期
D: 退化期
正确答案:

(单选题)8: 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的发展的最高阶段。
A: 考察期
B: 形成期
C: 稳定期
D: 退化期
正确答案:

(单选题)9: 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的()。
A: 资金实力
B: 资金信用
C: 盈利能力
D: 发展前景
正确答案:

(单选题)10: CRM是()。
A: 销售自动化
B: 客户信息管理
C: 客户关系管理
D: 客户关系营销
正确答案:

(单选题)11: 关系营销与交易营销存在很多区别,下列哪一项是关系营销所倡导的()。
A: 较少强调客户服务
B: 质量是生产部门所关心的
C: 适度的客户联系
D: 关注客户保持
正确答案:

(单选题)12: 无论客户满意与否,用户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。
A: 垄断性忠诚
B: 亲缘性忠诚
C: 利益性忠诚
D: 信赖性忠诚
正确答案:

(单选题)13: 从管理科学的角度来考虑CRM是()。
A: 销售自动化
B: 客户信息管理
C: 客户关系管理
D: 客户关系营销
正确答案:

(单选题)14: 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措,称为()。
A: 客户关怀
B: 服务创新
C: 客户互动
D: 服务补救
正确答案:

(单选题)15: 关系营销的特征不包括()。
A: 双向沟通
B: 合作
C: 双赢
D: 提供优质服务
正确答案:

(单选题)16: 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是()。
A: VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布。
B: 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%。
C: 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80。
D: 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益。
正确答案:

(单选题)17: 在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()。
A: 客户的期望和感知
B: 客户的抱怨和忠诚
C: 产品的质量和价格
D: 产品的性能和价格
正确答案:

(单选题)18: 对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得()是参与竞争取胜的保证。
A: 客户忠诚,客户满意
B: 客户价值,客户忠诚
C: 客户满意,客户价值
D: 客户满意,客户忠诚
正确答案:

(单选题)19: 在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用馒头、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()。
A: 逐户寻找法
B: 广告寻找法
C: 介绍寻找法
D: 委托助手寻找法
正确答案:

(单选题)20: 在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌是()。
A: 产品
B: 服务
C: 竞争
D: 价格
正确答案:

(多选题)21: 客户的整体成本包括(     )。
A: 时间成本
B: 体力成本
C: 精神成本
D: 货币成本
正确答案:

(多选题)22: 按功能,CRM可以分为()。
A: 运营型CRM
B: 协作型            ??? CRM
C: 分析型CRM
D: 战略型CRM
正确答案:

(多选题)23: 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径(     )。
A: 从企业内部获取客户信息
B: 寻找相关计算机数据库资料
C: 通过国内或国际展览会识别客户
D: 通过实地调查获取客户的第一手资料
正确答案:

(多选题)24: 客户生命周期可分为()阶段。
A: 考察期
B: 发展期
C: 成熟期
D: 衰退期
正确答案:

(多选题)25: 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括(     )。
A: 产品价值
B: 服务价值
C: 人员价值
D: 形象价值
正确答案:

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